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Customer Experience verbessern – für mehr Geschäftserfolg im E-Commerce 

 Februar 18, 2021

von  Sofie Neuß

Die Gesamtheit der Eindrücke des Kunden, während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung zu einem Unternehmen wird als Customer Experience bezeichnet. Das Kundenerlebnis bildet sich aus der gesamten Wahrnehmung sowie Interaktion des Rezipienten. Die Kontaktpunkte zum Unternehmen sind ausschlaggebend für die folgende Kundenbindung. Wichtig zu beachten ist, dass die Customer Experience stetig überwacht wird sowie angepasst wird. Dadurch entsteht eine langfristige Kundenbindung, welche zu positiven Kundenbewertungen und somit zum Geschäftserfolg führt.

Wir – enno.digital – beschäftigen uns seit über 20 Jahren mit der Verbesserung von Customer Experience. Aus unserer Erfahrung heraus können wir dir einige Tipps mit auf den Weg geben. Drei dieser Tipps werden wir dir in diesem Blogbeitrag näher erläutern. Dein enno-Team hilft dir gerne, deine Customer Experience zu verbessern und berät dich bei Fragen, rund um dein E-Commerce Business. Kontaktiere uns jetzt!

Warum ist die Customer Experience 2021 wichtig für den Geschäftserfolg?

Durch die Corona Pandemie hat sich die Zusammenarbeit, das Zusammenleben und sich Vernetzen grundlegend verändert. Durch diese Entwicklung hat unter anderem das Kundenerlebnis an Wichtigkeit dazu gewonnen. Wir empfehlen dir deshalb, deine Customer Experience zu verbessern, um deinen Geschäftserfolg langfristig zu steigern.

Mit der sich rasant entwickelten Digitalisierung wird es immer wichtiger die Digitale Welt mit der traditionellen zu verknüpfen. Bei diesem Prozess hilft dir der Omni-Channel-Ansatz, welcher traditionelle Geschäftsmodelle mit digitalen Medien verknüpft. Durch die vielfältigen Möglichkeiten des Omni-Channel-Ansatzes kann eine Effizienzsteigerung erzielt werden. Zudem bringt die intensivere Nutzung der digitalen Kommunikation ebenfalls eine Steigerung der Effizienz.

Des Weiteren solltest du, aus dem Grund der steigenden Markttransparenz, deine Customer Experience verbessern. Dies kannst du erreichen, indem du dich von deinen Konkurrenten differenzierst und deiner Zielgruppe ein besonderes Kundenerlebnis bietest. Zum Beispiel in Form von besonders kreativem Content mit einzigartigem Mehrwert. Zugleich solltest du deine Customer Experience verbessern, um die Kundenbindung zu stärken. Denn ein ausgeprägtes Vertrauen zum Unternehmen, verleitet den Kunden dich weiterzuempfehlen. Zudem führt dies möglicherweise zu hervorragenden Kundenbewertungen, welche zu höherem Geschäftserfolg führen. Des Weiteren bleibst du durch eine individuelle Customer Experience bei deinen Kunden länger im Gedächtnis. Dadurch wirst du bei einem weiteren Kauf wahrscheinlicher als Hersteller gewählt. Die Customer Experience spielt dabei eine wesentliche Rolle.

Durch die Pandemie kaufen viel mehr Menschen über Onlineshops ein. Außerdem werden infolge dessen ebenfalls Produkte online eingekauft, welche zuvor im Onlinemarkt untergingen. Dies bietet dir und deinem Onlineshop neue Möglichkeiten, aber auch mehr Konkurrenz. Du möchtest deine Customer Experience verbessern? Dann kontaktiere uns jetzt!

3 Möglichkeiten, um die Customer Experience verbessern zu können

Wir haben für dich drei Möglichkeiten zusammengetragen, mit denen du deine Customer Experience um ein Vielfaches verbessern kannst.

Der Kunde als Mittelpunkt

Der wichtigste Tipp unsererseits, um deine Customer Experience zu verbessern, ist: Stelle immer deine Kunden in den Mittelpunkt, all deiner Entscheidungen. Es ist besonders wichtig, dass du auf deine Kunden und ihr Feedback eingehst. Nimm dir das zu Herzen, was dein Kunde dir mitteilt und optimiere nach diesen Rückmeldungen deinen Onlineshop. Denk daran, dein Kunde ist der König! Es wird dir wenig bringen, wenn du deine Prinzipien oder Ideen verfolgst, diese aber deiner gewünschten Zielgruppe nicht entsprechen.

Erfahrungsgemäß wird deine Entwicklungsphase niemals enden, denn die Welt sowie die Menschen sind stetig im Wandel. Deshalb empfehlen wir dir deinen Onlineshop kontinuierlich zu betreuen und diesen nach dem aktuellen Kundenfeedback sowie Trends zu optimieren. Oftmals ist es auch hilfreich Umfragen durchzuführen und anhand dieser Optimierungen durchzuführen. Zudem solltest du deine Kunden gelegentlich auffordern dir Feedback zu geben. Außerdem ist es hilfreich deine Customer Journey zu analysieren, um herauszufinden woran es liegt, dass potenzielle Kunden sich von deiner Seite entfernen.

Du kannst deine Customer Experience verbessern, indem du deinen Kunden einen Mehrwert bietest und stetig auf sie und ihre Wünsche eingehst. Nehme Optimierungen abhängig von deiner Zielgruppe vor und bleibe für deine Kunden einzigartig.

Alleinstellungsmerkmale bieten

Biete deinen Nutzern Alleinstellungsmerkmale und hebe dich von deiner Konkurrenz ab. Das Internet bietet unbegrenzte Möglichkeiten und dementsprechend viele schwarze Schafe. Aus diesem Grund fällt es vielen Nutzern schwer, neuen Onlineshops zu vertrauen. Versuche also herauszustechen und um das Vertrauen deiner potenziellen Kunden zu kämpfen. Erfahrungsgemäß helfen dir dabei Zertifikate glaubwürdiger Garantie- sowie Finanzdienstleister und Gütesiegel autorisierter Partner. Sie schaffen eine gewisse Glaubwürdigkeit sowie Seriosität, wodurch das Vertrauen bei den Nutzern geweckt wird. Zudem hilft es vielen Menschen schneller Vertrauen zu fassen, wenn sie auf emotionalem Weg angesprochen oder die Produkte veranschaulicht werden. Mit der emotionalen Ansprache von Kunden haben wir uns bereits zuvor in einem Blogbeitrag über Storytelling beschäftigt.

Nutzerfreundliches Design

Wenn ein potenzieller Kunde auf deinen Onlineshop gelangt, ist das Erste, was ihm ins Auge fällt, das Design. Dementsprechend sollte dieses professionell sowie ansprechend gestaltet sein. Überflute deine Rezipienten nicht mit Content, sondern halte deinen Onlineshop eher minimalistisch. Des Weiteren musst du beachten, dass der Text sowie weitere Elemente gut sichtbar sind. Beispielsweise durch die Wahl der Schriftgröße, Schriftart oder der Farbgebung der Seite. Wichtig ist, dass dein Branding klar erkennbar und dein Design einheitlich ist. Denn durch diese Faktoren zeichnest du deine Marke aus und bleibst besser im Gedächtnis. Denk daran, dass der erste Eindruck sehr entscheidend ist. Er entscheidet meistens ob der Rezipient auf der Seite bleibt oder doch eine andere aufsucht.

Zudem ist es wichtig, dass du auf deiner Seite gezielt Call-to-Actions einbaust. Mithilfe dieser forderst du deine Nutzer zu Interaktionen auf und leitest ihnen den Weg. Die Leitung durch den Kaufprozess sorgt für eine bessere Nutzerfreundlichkeit sowie eine hohe Abschlusswahrscheinlichkeit.

Aufbau eines Onlineshops

Insbesondere muss bei der Entwicklung des Onlineshops beachtet werden, dass die Benutzeroberfläche intuitiv bedienbar ist. Diesbezüglich empfehlen wir dir aus unserer Erfahrung heraus deine Shopstruktur in drei Ebenen zu unterteilen. Ebene Eins entspricht deiner Startseite. Die zweite Ebene beinhaltet die Kategorien, in welche dein Shop unterteilt ist und wonach dein Kunde navigiert wird. In der letzten Ebene befinden sich die einzelnen Unterseiten, welche beispielsweise Produkte oder Beiträge beinhalten. Wichtig ist, dass bei der Entwicklung beachtet wird, dass alle Inhalte leicht sowie schnell aufzufinden sind. Erfahrungsgemäß führt langes suchen zu einer höheren Absprungrate. Zudem muss beachtet werden, dass die Ladezeit jeder einzelnen Seite optimiert ist. Denn kein Nutzer wird sich unnötig lange auf deiner Seite aufhalten. Laden deine Inhalte zu lange, wird sich der Nutzer eine neue Seite suchen und du verlierst ihn als Kunden. Weitere Informationen zum Thema “Pagespeed optimieren” findest du in unserem Blog.

Es sind viele Punkte die zu beachten sind bei einem Nutzerfreundlichen Shopdesign. Deshalb beauftragen viele Unternehmen, für diese Aufgabe eine E-Commerce-Agentur, wie wir es zum Beispiel sind. Wir helfen dir und deinem Unternehmen gerne deine Customer Experience zu verbessern. Kontaktiere uns jetzt, um gemeinsam mit uns dein Projekt zu planen.

Unique Content

Eine hohe Qualität von Texten und Bildern sollte die Grundlage deines Onlineshops bilden. Anhand des Contents deines Unternehmens bekommt der potenziellen Kunden einen Eindruck vom Unternehmen. Beispielsweise wirkt ein Unternehmen schnell unseriös, wenn die Inhalte Rechtschreib- oder Grammatikfehler enthalten. Das Gleiche gilt für Bild und Videoaufnahmen, welche zum Beispiel schlechte Qualität aufweisen oder unvorteilhafte Einstellungen. Oftmals erkennen deine Nutzer auf den ersten Blick, ob dein Bildmaterial aus professioneller Hand stammt, oder eben nicht. Wir empfehlen dir für deine Produktbilder sowie -videos ein professionelles Team zu engagieren. Bekanntlich kann deine Ware, welche Online vertrieben wird lediglich visuell überzeugen.

Des Weiteren ist die Tonalität ein entscheidender Faktor, ob sich ein Nutzer bei dir wohlfühlt. Denn die Ansprache ist abhängig von deiner Zielgruppe. Dementsprechend sollte ein Fachhandel für Gartengeräte eine förmliche Ansprache pflegen als der Spielwarenladen um die Ecke.

Aber was genau macht Unique Content wirklich aus?

Unique Content beschreibt Inhalte, welche als Alleinstellungsmerkmal für eine Website oder einen Onlineshop stehen. Oftmals haben diese auch eine erfolgreiche Suchmaschinenplatzierung. Wichtiges zum Thema SEO findet ihr in unserem letzten Blogbeitrag. Unique Content wird dafür verwendet, um sich von anderen Seiten und der direkten Konkurrenz abzugrenzen. Ohne diese Abgrenzung wirst du im Meer voller Onlineshops untergehen. Erfahrungsgemäß ist die Erstellung von Unique Content ein wichtiger Teil um deine Customer Experience zu verbessern. Du bindest mit dieser Art von Inhalten nicht nur deine Kunden an dich und bietest ihnen ein individuellen Kundenerlebnis, sondern erreichst durch diese ebenfalls eine höhere Reichweite sowie Usability. In unserem Blogbeitrag “Bessere Produktbeschreibung für mehr Conversion” habe wir für euch das Thema, in Bezug auf Produktbeschreibung, noch einmal näher erläutert.

Customer Experience verbessern – Wir unterstützen dich!

Wir planen mit dir deine individuelle Strategie und stehen dir mit Rat und Tat zur Seite. Aus unserer jahrelangen Erfahrung heraus wissen wir genau wie du deine Customer Experience verbessern kannst. Wir haben in der Vergangenheit mit vielen verschiedenen Unternehmen zusammengearbeitet, durch welche wir Einblicke in die unterschiedlichsten Branchen bekommen haben. Ob Kölner Haie, Kaffeezentrale, Servershop24 oder die Universität Bielefeld. Wir – enno.digital – die Kölner E-Commerce-Agentur hilft dir, deine Customer Experience deutlich zu steigern.

Kontaktiere uns jetzt, um dein Projekt in Angriff zu nehmen – dein enno-Team!

Sofie Neuß


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