Bereit für die digitale Transformation?

Jetzt mehr erfahren
Header Trust-Elemente

Trust-Ele­men­te – mehr Ver­trau­en für dei­nen On­line-Shop

E-Com­mer­ce bie­tet vie­le An­nehm­lich­kei­ten ge­gen­über dem klas­si­schen Ein­zel­han­del. Pro­duk­te las­sen sich zu je­der Zeit und an je­dem Ort be­gut­ach­ten und mit we­ni­gen Klicks ohne ei­ge­nen Auf­wand nach Hau­se lie­fern. Auf der an­de­ren Sei­te führt die An­ony­mi­tät des In­ter­nets zu ei­nem nach­voll­zieh­ba­ren Miss­trau­en von Kun­den ge­gen­über ih­nen un­be­kann­ten On­line-Shops.
Trust-Ele­men­te kön­nen dir als Shop­be­trei­ber hel­fen, die­sem Pro­blem ent­ge­gen­zu­wir­ken. Sie be­le­gen die Ver­trau­ens­wür­dig­keit dei­nes Shops und bau­en so Hem­mun­gen vor Kauf­ent­schei­dun­gen ab.

Was sind Trust-Ele­men­te?

Bei Trust-Ele­men­ten han­delt es sich um alle In­hal­te ei­ner Web­site, die dazu bei­tra­gen, das Ver­trau­en der Nut­zer in die­se zu stär­ken. Ge­ra­de im E-Com­mer­ce, wo pri­va­te Kun­den­da­ten und Zah­lungs­in­for­ma­tio­nen zen­tra­le Bau­stei­ne sind, ist ein ho­hes Ver­trau­en der Kun­den un­er­läss­lich. Trust-Ele­men­te stär­ken die Kun­den­bin­dung und kön­nen den fi­na­len An­stoß zur letzt­end­li­chen Kauf­ent­schei­dung ge­ben.

Trust-Ele­men­te in On­line-Shops

Im Kon­trast zum Ein­kauf in lo­ka­len Ge­schäf­ten se­hen sich Kun­den im E-Com­mer­ce mit ei­ner star­ken An­ony­mi­tät kon­fron­tiert. Der ge­sam­te Kauf­pro­zess spielt sich di­gi­tal ab, ohne di­rek­ten Kon­takt zu ei­nem Ver­käu­fer und ohne die Mög­lich­keit, das ge­wünsch­te Pro­dukt vor­ab real in Au­gen­schein zu neh­men. Dar­über hin­aus ist auch der Be­zahl­pro­zess für Kun­den un­durch­sich­ti­ger als an ei­ner Kas­se im lo­ka­len Ein­zel­han­del. Eine Be­stel­lung in ei­nem On­line-Shop er­for­dert im­mer ei­nen Ver­trau­ens­vor­schuss des Kun­den ge­gen­über dem un­be­kann­ten Shop-Be­trei­ber. Trust-Ele­men­te stär­ken die­ses Ver­trau­en und mi­ni­mie­ren mög­li­che Zwei­fel an der Se­rio­si­tät ei­nes Shops.

Be­den­ken dei­ner Be­su­cher

Um die rich­ti­gen Trust-Ele­men­te für dei­nen On­line-Shop aus­wäh­len zu kön­nen, musst du zu­erst die Be­den­ken ver­ste­hen, die dei­nen po­ten­zi­el­len Kun­den von ei­ner Be­stel­lung ab­hal­ten könn­ten.

Ty­pi­sche Be­den­ken:
Be­kom­me ich mein Pro­dukt wirk­lich ge­lie­fert? Er­hal­te ich es in der ver­spro­che­nen Qua­li­tät?
Er­folgt die Lie­fe­rung in der an­ge­ge­be­nen Zeit?
Sind mei­ne per­sön­li­chen In­for­ma­tio­nen ge­schützt?
Sind mei­ne Zah­lungs­da­ten si­cher?
Kann ich die Ware bei Pro­ble­men re­kla­mie­ren und habe ich An­spruch auf eine Er­stat­tung?

Ver­set­ze dich in die Per­spek­ti­ve dei­ner Kun­den und kon­trol­lie­re, wel­che die­ser Punk­te in dei­nem On­line-Shop nur un­zu­rei­chend ab­ge­deckt wer­den. An den ent­spre­chen­den Stel­len soll­test du im An­schluss durch pas­sen­de Trust-Ele­men­te die be­nö­tig­ten “Be­wei­se” für dei­ne Ver­trau­ens­wür­dig­keit ein­brin­gen.

Die wich­tigs­ten Trust-Ele­men­te

Be­vor wir uns ein­zel­ne Trust-Ele­men­te ge­nau­er an­schau­en, müs­sen wir eine Sa­che klar­stel­len: Das wich­tigs­te al­ler Trust-Ele­men­te ist dein On­line-Shop selbst. Zer­ti­fi­ka­te, Kun­den­stim­men und an­de­re Sie­gel kön­nen zwar den fi­na­len An­stoß zum Kauf ge­ben, je­doch nur, wenn das Um­feld stimmt. Ach­te also dar­auf, dass alle Ele­men­te und Ei­gen­schaf­ten des Shops best­mög­lich op­ti­miert sind und ein stim­mi­ges Ge­samt­bild bie­ten. Schaf­fe ein po­si­ti­ves Shop­pin­g­er­leb­nis durch ein ein­la­den­des De­sign, eine über­sicht­li­che Struk­tur und ver­sor­ge dei­ne Be­su­cher mit va­li­den Hin­ter­grund­in­for­ma­tio­nen zu dir, dei­nem Shop und dei­nen Pro­duk­ten. So er­reichst du eine grund­le­gen­de po­si­ti­ve Auf­ge­schlos­sen­heit dei­ner Be­su­cher, die du mit­hil­fe der pas­sen­den Trust-Ele­men­te schließ­lich zu Kun­den kon­ver­tie­ren kannst.

Kun­den­mei­nun­gen und -be­wer­tun­gen

Be­wer­tun­gen er­fül­len zwei ele­men­ta­re Funk­tio­nen bei der Ver­trau­ens­ge­win­nung. Ers­tens si­gna­li­sie­ren sie po­ten­zi­el­len Neu­kun­den, dass be­reits an­de­re Per­so­nen in dei­nem On­line-Shop ein­ge­kauft und ihre Be­stel­lun­gen auch tat­säch­lich er­hal­ten ha­ben. Dar­über hin­aus die­nen sie na­tür­lich als In­di­ka­tor für die Zu­frie­den­heit dei­ner bis­he­ri­gen Kun­den. Je mehr (po­si­ti­ve) Kun­den­stim­men dein On­line-Shop vor­wei­sen kann, des­to mehr Ver­trau­en schen­ken dir neue Be­su­cher be­reits im Vor­feld. Ne­ga­ti­ve Stim­men auf der an­de­ren Sei­te soll­test du je­doch nicht ein­fach igno­rie­ren oder so­gar sper­ren. Nut­ze sie als In­put für Ver­bes­se­run­gen dei­nes Ser­vices und dei­ner Pro­duk­te und tritt in eine ak­ti­ve Kon­ver­sa­ti­on mit dem Ver­fas­ser. Nur so kannst du die Grün­de für das ne­ga­ti­ve Feed­back nach­voll­zie­hen und schaffst es im bes­ten Fall so­gar, aus den an­fäng­li­chen Schwie­rig­kei­ten eine po­si­ti­ve Kun­den­er­fah­rung zu er­zeu­gen.

So­ci­al Trust (So­ci­al Me­dia Fans, Li­kes etc.)

Ne­ben den rei­nen Be­wer­tun­gen kön­nen auch alle an­de­ren In­ter­ak­tio­nen von und mit dei­nen Kun­den als Trust-Ele­men­te die­nen. So­ci­al Me­dia bie­tet gro­ßes Po­ten­zi­al, eine Nähe zu Neu­kun­den auf­zu­bau­en. Ach­te auf die Ak­tua­li­tät dei­nes Con­tents, re­agie­re zeit­nah auf Fra­gen dei­ner Fol­lo­wer und er­schaf­fe eine ei­ge­ne klei­ne Com­mu­ni­ty. So gibst du dei­nem an­ony­men On­line-Shop ein Ge­sicht. Wenn du in ei­nem Netz­werk eine be­son­ders hohe An­zahl Fol­lo­wer oder sehr gute Er­fah­rungs­be­rich­te er­rei­chen konn­test, bet­te die­se prä­sent in dei­nem Shop ein.

Gü­te­sie­gel und Zer­ti­fi­ka­te

Das wahr­schein­lich be­kann­tes­te und wich­tigs­te Trust-Ele­ment. Of­fi­zi­el­le Gü­te­sie­gel und Zer­ti­fi­ka­te be­le­gen die Kon­trol­le dei­nes On­line-Shops durch eine über­ge­ord­ne­te, meist all­ge­mein be­kann­te In­stanz. Sie stel­len eine Ver­knüp­fung dei­nes Shops mit ei­ner an­de­ren ver­trau­ens­wür­di­gen Quel­le her und ge­ben dei­nen Kun­den so ein si­che­res Ge­fühl.

Bei­spie­le für be­kann­te Gü­te­sie­gel:

Wei­te­re In­for­ma­tio­nen zu ver­trau­ens­wür­di­gen Gü­te­sie­geln fin­dest du hier.

Um die Sie­gel zu er­hal­ten, musst du im Nor­mal­fall eine Rei­he fest­ge­leg­ter Stan­dards er­fül­len und eine an­bie­ter­ab­hän­gi­ge Prüf­ge­bühr zah­len. Im An­schluss kannst du die Sie­gel samt per­so­na­li­sier­tem Echt­heits­zer­ti­fi­kat auf dei­ner Web­site ein­bin­den. Stel­le dei­nen Be­su­chern zu­sätz­lich noch eine Auf­lis­tung der zum Sie­gel ge­hö­ren­den Stan­dards be­reit, da­mit sie die­se auf ei­nen Blick nach­voll­zie­hen kön­nen. Na­tür­lich ist der Ge­brauch der Sie­gel nicht auf dei­nen On­line-Shop al­lein be­schränkt. Auch in News­let­tern, Rech­nun­gen und an­de­ren un­ter­neh­mens­ei­ge­nen Con­tent-Pro­duk­ten kön­nen Gü­te­sie­gel zur Stär­kung des Ver­trau­ens in dei­ne Mar­ke bei­tra­gen.
Über­trei­be es je­doch nicht. Eine hand­voll be­kann­ter Sie­gel schafft ein ho­hes Maß an Ver­trau­en, ein über­mä­ßi­ger Ge­brauch pro­vo­ziert eher das Ge­gen­teil. Be­schrän­ke dich auf we­ni­ge, re­nom­mier­te Sie­gel und nut­ze die­se lang­fris­tig.

Test­be­rich­te und Pres­se­stim­men

Po­si­ti­ve Test­be­rich­te re­nom­mier­ter Quel­len sind nicht nur ein star­kes Trust-Ele­ment, son­dern dar­über hin­aus auch her­vor­ra­gen­de Wer­bung für dei­nen On­line-Shop. Lei­der ist es dem­entspre­chend schwie­rig, se­riö­se Be­rich­te zu er­hal­ten. Der si­chers­te Weg dort­hin er­gibt sich durch die Kom­bi­na­ti­on aus ei­nem nut­zer­freund­li­chen und tech­nisch so­li­den On­line-Shop und pas­sen­den Mar­ke­ting­maß­nah­men, um In­ter­es­se an dei­nem An­ge­bot zu ge­ne­rie­ren. Gro­ße Test­por­ta­le wie bspw. Stif­tung Wa­ren­test stel­len für ihre Test­rei­hen häu­fig eine Aus­wahl von ver­schie­de­nen Pro­duk­ten ei­ner Ka­te­go­rie zu­sam­men, die an­hand von Fak­to­ren wie Ver­brei­tung, Preis oder Aus­stat­tung be­stimmt wer­den.

Auch Er­wäh­nung in be­kann­ten und se­riö­sen Me­di­en kön­nen als Trust-Ele­ment Ver­trau­en für dei­nen On­line-Shop schaf­fen. Häu­fig wer­den die­se in Form von Ab­schnit­ten wie “Be­kannt aus..” mit den Lo­gos der ent­spre­chen­den Me­di­en im Shop in­te­griert.

Be­zahl­mög­lich­kei­ten

Ge­ra­de bei An­ga­be der Zah­lungs­da­ten wird dei­nen Kun­den ein ho­hes Maß an Ver­trau­en ab­ver­langt. Bie­te ih­nen da­her eine Aus­wahl der gän­gigs­ten Be­zahl­mög­lich­kei­ten, die be­reits von Haus eine hohe Re­pu­ta­ti­on mit­brin­gen, an. Hier­zu zäh­len bspw. Pay­Pal, Pay­di­rekt und die Pay-Diens­te der gro­ßen Tech-Kon­zer­ne Goog­le, Ap­ple und Ama­zon.
Un­ab­hän­gig von der Aus­wahl dei­ner Be­zahl­diens­te bie­tet sich auch im Be­zahl­vor­gang die Ein­bin­dung pas­sen­der Sie­gel an, die die tech­ni­sche Si­cher­heit dei­nes Shops un­ter­strei­chen. Auch As­pek­te wie die Ver­schlüs­se­lung der Web­site per https die­nen als wich­ti­ger In­di­ka­tor für die Si­cher­heit der Kun­den­da­ten.

Tes­ti­mo­ni­als

Ein Ele­ment des klas­si­schen Mar­ke­tings, das aber eben­so gut auf On­line-Shops über­trag­bar ist. Tes­ti­mo­ni­als agie­ren als Ver­trau­ens­per­so­nen, die die­ses Ver­trau­en durch ihre Emp­feh­lung auf dei­nen Shop über­mit­teln.

Die bes­te Po­si­ti­on für Trust-Ele­men­te

Trust-Ele­men­te soll­ten be­wusst wahr­ge­nom­men wer­den, ohne da­bei auf­dring­lich zu sein. In­te­grie­re sie des­halb ein­heit­lich in dein Cor­po­ra­te De­sign und plat­zie­re sie an den Stel­len, an de­nen ihr Nut­zen be­son­ders ge­fragt ist. Hier­zu zäh­len vor al­lem der Wa­ren­korb (mehr In­for­ma­tio­nen zur per­fek­ten Plat­zie­rung der Trust-Ele­men­te im Wa­ren­korb fin­dest du hier) und die Be­zahl­sei­te, da dei­nen Kun­den hier das meis­te Ver­trau­en ab­ver­langt wird. Auch auf der Start­sei­te und den sei­ten­über­grei­fen­den Be­rei­chen (Foo­ter, Hea­der) soll­test du dei­ne Trust-Ele­men­te plat­zie­ren. Mit­hil­fe von A/B-Tes­ting kannst du ver­schie­de­ne Va­ri­an­ten aus­pro­bie­ren und die mit der höchs­ten Con­ver­si­on-Rate aus­wäh­len.

enno.digital

Du hast das Ge­fühl, dass enno.digital der pas­sen­de Part­ner für dich und dein Pro­jekt sein könn­te? Dann mel­de dich ger­ne per Mail oder te­le­fo­nisch un­ter +49 (0) 22 1 / 6 430 430 bei uns.

Con­tent-Stra­te­ge

Kommentar verfassen: