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Trust-Elemente – mehr Vertrauen für deinen Online-Shop 

 Juli 9, 2020

von  Philipp Böhnke

E-Commerce bietet viele Annehmlichkeiten gegenüber dem klassischen Einzelhandel. Produkte lassen sich zu jeder Zeit und an jedem Ort begutachten und mit wenigen Klicks ohne eigenen Aufwand nach Hause liefern. Auf der anderen Seite führt die Anonymität des Internets zu einem nachvollziehbaren Misstrauen von Kunden gegenüber ihnen unbekannten Online-Shops.
Trust-Elemente können dir als Shopbetreiber helfen, diesem Problem entgegenzuwirken. Sie belegen die Vertrauenswürdigkeit deines Shops und bauen so Hemmungen vor Kaufentscheidungen ab.

Was sind Trust-Elemente?

Bei Trust-Elementen handelt es sich um alle Inhalte einer Website, die dazu beitragen, das Vertrauen der Nutzer in diese zu stärken. Gerade im E-Commerce, wo private Kundendaten und Zahlungsinformationen zentrale Bausteine sind, ist ein hohes Vertrauen der Kunden unerlässlich. Trust-Elemente stärken die Kundenbindung und können den finalen Anstoß zur letztendlichen Kaufentscheidung geben.

Trust-Elemente in Online-Shops

Im Kontrast zum Einkauf in lokalen Geschäften sehen sich Kunden im E-Commerce mit einer starken Anonymität konfrontiert. Der gesamte Kaufprozess spielt sich digital ab, ohne direkten Kontakt zu einem Verkäufer und ohne die Möglichkeit, das gewünschte Produkt vorab real in Augenschein zu nehmen. Darüber hinaus ist auch der Bezahlprozess für Kunden undurchsichtiger als an einer Kasse im lokalen Einzelhandel. Eine Bestellung in einem Online-Shop erfordert immer einen Vertrauensvorschuss des Kunden gegenüber dem unbekannten Shop-Betreiber. Trust-Elemente stärken dieses Vertrauen und minimieren mögliche Zweifel an der Seriosität eines Shops.

Bedenken deiner Besucher

Um die richtigen Trust-Elemente für deinen Online-Shop auswählen zu können, musst du zuerst die Bedenken verstehen, die deinen potenziellen Kunden von einer Bestellung abhalten könnten.

Typische Bedenken:
Bekomme ich mein Produkt wirklich geliefert? Erhalte ich es in der versprochenen Qualität?
Erfolgt die Lieferung in der angegebenen Zeit?
Sind meine persönlichen Informationen geschützt?
Sind meine Zahlungsdaten sicher?
Kann ich die Ware bei Problemen reklamieren und habe ich Anspruch auf eine Erstattung?

Versetze dich in die Perspektive deiner Kunden und kontrolliere, welche dieser Punkte in deinem Online-Shop nur unzureichend abgedeckt werden. An den entsprechenden Stellen solltest du im Anschluss durch passende Trust-Elemente die benötigten “Beweise” für deine Vertrauenswürdigkeit einbringen.

Die wichtigsten Trust-Elemente

Bevor wir uns einzelne Trust-Elemente genauer anschauen, müssen wir eine Sache klarstellen: Das wichtigste aller Trust-Elemente ist dein Online-Shop selbst. Zertifikate, Kundenstimmen und andere Siegel können zwar den finalen Anstoß zum Kauf geben, jedoch nur, wenn das Umfeld stimmt. Achte also darauf, dass alle Elemente und Eigenschaften des Shops bestmöglich optimiert sind und ein stimmiges Gesamtbild bieten. Schaffe ein positives Shoppingerlebnis durch ein einladendes Design, eine übersichtliche Struktur und versorge deine Besucher mit validen Hintergrundinformationen zu dir, deinem Shop und deinen Produkten. So erreichst du eine grundlegende positive Aufgeschlossenheit deiner Besucher, die du mithilfe der passenden Trust-Elemente schließlich zu Kunden konvertieren kannst.

Kundenmeinungen und -bewertungen

Bewertungen erfüllen zwei elementare Funktionen bei der Vertrauensgewinnung. Erstens signalisieren sie potenziellen Neukunden, dass bereits andere Personen in deinem Online-Shop eingekauft und ihre Bestellungen auch tatsächlich erhalten haben. Darüber hinaus dienen sie natürlich als Indikator für die Zufriedenheit deiner bisherigen Kunden. Je mehr (positive) Kundenstimmen dein Online-Shop vorweisen kann, desto mehr Vertrauen schenken dir neue Besucher bereits im Vorfeld. Negative Stimmen auf der anderen Seite solltest du jedoch nicht einfach ignorieren oder sogar sperren. Nutze sie als Input für Verbesserungen deines Services und deiner Produkte und tritt in eine aktive Konversation mit dem Verfasser. Nur so kannst du die Gründe für das negative Feedback nachvollziehen und schaffst es im besten Fall sogar, aus den anfänglichen Schwierigkeiten eine positive Kundenerfahrung zu erzeugen.

Social Trust (Social Media Fans, Likes etc.)

Neben den reinen Bewertungen können auch alle anderen Interaktionen von und mit deinen Kunden als Trust-Elemente dienen. Social Media bietet großes Potenzial, eine Nähe zu Neukunden aufzubauen. Achte auf die Aktualität deines Contents, reagiere zeitnah auf Fragen deiner Follower und erschaffe eine eigene kleine Community. So gibst du deinem anonymen Online-Shop ein Gesicht. Wenn du in einem Netzwerk eine besonders hohe Anzahl Follower oder sehr gute Erfahrungsberichte erreichen konntest, bette diese präsent in deinem Shop ein.

Gütesiegel und Zertifikate

Das wahrscheinlich bekannteste und wichtigste Trust-Element. Offizielle Gütesiegel und Zertifikate belegen die Kontrolle deines Online-Shops durch eine übergeordnete, meist allgemein bekannte Instanz. Sie stellen eine Verknüpfung deines Shops mit einer anderen vertrauenswürdigen Quelle her und geben deinen Kunden so ein sicheres Gefühl.

Beispiele für bekannte Gütesiegel:

Weitere Informationen zu vertrauenswürdigen Gütesiegeln findest du hier.

Um die Siegel zu erhalten, musst du im Normalfall eine Reihe festgelegter Standards erfüllen und eine anbieterabhängige Prüfgebühr zahlen. Im Anschluss kannst du die Siegel samt personalisiertem Echtheitszertifikat auf deiner Website einbinden. Stelle deinen Besuchern zusätzlich noch eine Auflistung der zum Siegel gehörenden Standards bereit, damit sie diese auf einen Blick nachvollziehen können. Natürlich ist der Gebrauch der Siegel nicht auf deinen Online-Shop allein beschränkt. Auch in Newslettern, Rechnungen und anderen unternehmenseigenen Content-Produkten können Gütesiegel zur Stärkung des Vertrauens in deine Marke beitragen.
Übertreibe es jedoch nicht. Eine handvoll bekannter Siegel schafft ein hohes Maß an Vertrauen, ein übermäßiger Gebrauch provoziert eher das Gegenteil. Beschränke dich auf wenige, renommierte Siegel und nutze diese langfristig.

Testberichte und Pressestimmen

Positive Testberichte renommierter Quellen sind nicht nur ein starkes Trust-Element, sondern darüber hinaus auch hervorragende Werbung für deinen Online-Shop. Leider ist es dementsprechend schwierig, seriöse Berichte zu erhalten. Der sicherste Weg dorthin ergibt sich durch die Kombination aus einem nutzerfreundlichen und technisch soliden Online-Shop und passenden Marketingmaßnahmen, um Interesse an deinem Angebot zu generieren. Große Testportale wie bspw. Stiftung Warentest stellen für ihre Testreihen häufig eine Auswahl von verschiedenen Produkten einer Kategorie zusammen, die anhand von Faktoren wie Verbreitung, Preis oder Ausstattung bestimmt werden.

Auch Erwähnung in bekannten und seriösen Medien können als Trust-Element Vertrauen für deinen Online-Shop schaffen. Häufig werden diese in Form von Abschnitten wie “Bekannt aus..” mit den Logos der entsprechenden Medien im Shop integriert.

Bezahlmöglichkeiten

Gerade bei Angabe der Zahlungsdaten wird deinen Kunden ein hohes Maß an Vertrauen abverlangt. Biete ihnen daher eine Auswahl der gängigsten Bezahlmöglichkeiten, die bereits von Haus eine hohe Reputation mitbringen, an. Hierzu zählen bspw. PayPal, Paydirekt und die Pay-Dienste der großen Tech-Konzerne Google, Apple und Amazon.
Unabhängig von der Auswahl deiner Bezahldienste bietet sich auch im Bezahlvorgang die Einbindung passender Siegel an, die die technische Sicherheit deines Shops unterstreichen. Auch Aspekte wie die Verschlüsselung der Website per https dienen als wichtiger Indikator für die Sicherheit der Kundendaten.

Testimonials

Ein Element des klassischen Marketings, das aber ebenso gut auf Online-Shops übertragbar ist. Testimonials agieren als Vertrauenspersonen, die dieses Vertrauen durch ihre Empfehlung auf deinen Shop übermitteln.

Die beste Position für Trust-Elemente

Trust-Elemente sollten bewusst wahrgenommen werden, ohne dabei aufdringlich zu sein. Integriere sie deshalb einheitlich in dein Corporate Design und platziere sie an den Stellen, an denen ihr Nutzen besonders gefragt ist. Hierzu zählen vor allem der Warenkorb (mehr Informationen zur perfekten Platzierung der Trust-Elemente im Warenkorb findest du hier) und die Bezahlseite, da deinen Kunden hier das meiste Vertrauen abverlangt wird. Auch auf der Startseite und den seitenübergreifenden Bereichen (Footer, Header) solltest du deine Trust-Elemente platzieren. Mithilfe von A/B-Testing kannst du verschiedene Varianten ausprobieren und die mit der höchsten Conversion-Rate auswählen.

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Philipp Böhnke


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