Durch die Pandemie hat der Online-Handel stark an Bedeutung gewonnen. Während des Online-Shoppings wählen Kunden nicht wahllos irgendwelche Onlineshops aus, sondern informieren sich vorab anhand von online Bewertungen. Im Internet kursieren eine Vielzahl an Bewertungsportalen. Vermutlich nutzen sie diese Funktion bereits für sich. Aber warum ist es gerade so wichtig, dass sie ihre Bewertungsnoten auf unterschiedlichsten Portalen optimieren? Dies und weitere interessante Fragen zum Thema “online Bewertungen” und wie sie diese für sich effektiv nutzen können, beantworten wir ihnen in diesem Blogbeitrag.

Mittlerweile beschäftigen wir uns bereits seit über 20 Jahren mit den unterschiedlichsten Aspekten des Bereichs E-Commerce. Innerhalb dieser Zeit ist uns immer bewusster geworden, wie effektiv und relevant online Bewertungen sind und welchen nutzen diese mit sich bringen. Wir – enno.digital – helfen ihnen ihre Potenziale effektiv auszuschöpfen und ihre Erfolge signifikant zu steigern. Kontaktieren sie uns jetzt, um gemeinsam ihre Projekte zum Erfolg zu führen.

Die Auswirkung von Bewertungen bei Google und sonstigen Plattformen

Die Vielzahl der Online-Shopper legt viel Wert auf online Bewertungen. Teilweise vertrauen diese den Bewertungen sogar mehr, als den persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Generell verfassen zufriedene Kunden häufiger Reviews als unzufriedene Kunden, was für sie von Vorteil ist. Besonders in unsicheren Zeiten, wie zum Beispiel der Pandemie, haben wir vermehrt den Wunsch nach Transparenz und Sicherheit. Um diese Merkmale mit ihren Unternehmen zu verknüpfen, ist es hilfreich, eine Vielzahl von Bewertungen aufzuweisen, welche diese Merkmale reflektieren.

Aber warum sollten sie ihre Bewertungsnoten auf allen Plattformen optimieren? Die Vielzahl an Plattformen mit Bewertungsfunktionen bietet ihnen die Chance über verschiedene Touchpoints die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu bekommen. Denn oftmals stoßen Nutzer, welche nach Bewertungen gezielt suchen, ebenfalls auf interessante Alternativen zu ihrer ursprünglichen Suche. Dementsprechend bilden online Bewertungsportale einen sehr effektiven Weg, um mehr Kunden zu generieren und das Unternehmensimage zu verbessern. Die Verwendung vieler unterschiedlicher Portale bringt jedoch viel Arbeit mit sich. Denn es ist wichtig, dass sie diese Portale pflegen und auf Bewertungen eingehen.

Wir kennen es alle, wenn ein Produkt nicht ganz unseren Vorstellungen entspricht und uns überlegen, es wieder zurückzusenden. Gut informierte Kunden nehmen den Service von Retouren weniger in Anspruch. Unser Tipp, um Retouren zu verringern: Online Bewertungen helfen ihren Kunden ihr Produkt besser einzuschätzen beziehungsweise kennenzulernen, was dazu führt, dass sie geringere Retourenquoten aufweisen. Weitere Tipps zur Reduktion von Retouren finden sie in unserem Blogbeitrag “Tipps wie sie ihre Retouren reduzieren können”. Zudem helfen authentische online Bewertungen das Vertrauen zu stärken, denn ein funktionierendes Geschäft alleine reicht dafür nicht aus. Eine Vielzahl von Nutzer misstrauen ausschließlich positiven Bewertungen. Sie bevorzugen Bewertungen, welche positive sowie negative Aspekte beinhalten. Besonders wertgeschätzt wird, wenn ein Unternehmen auf konstruktive Kritiken eingeht.

So können sie ihre Bewertungsnoten optimieren

Auch wenn sie im Idealfall auf allen Bewertungsportalen vertreten sein sollten, ist es wichtig, dass sie die, die sie verwenden, auch pflegen. Somit sollten sie zunächst recherchieren, welche Portale ihre Zielgruppe verwendet. Um ihre Bewertungsnote jedoch optimieren zu können, müssen sie diese einschätzen können. Dafür sollten sie versuchen die Systematik der Notenberechnung zu analysieren.

Wichtig ist, dass sie die Bewertungen ihrer Kunden wahrnehmen und auf diese reagieren. Viele Unternehmen reagieren selten bis gar nicht auf Bewertungen ihrer Kunden. Ungefähr die Hälfte der Kunden, welche Bewertungen veröffentlichen, haben keine Reaktion des bewerteten Unternehmens auf diese erhalten. Um auf den meisten Bewertungsplattformen aktiv sein zu können, müssen sie sich zunächst anmelden. Insbesondere lösungsorientierte und sachliche Reaktionen auf negative Bewertungen bieten ihnen eine hervorragende Möglichkeit, das Interesse an ihren Kunden zu zeigen.

Die 3 Einflussfaktoren ihrer Bewertungsnote

Die Wahl der Plattform

Es gibt zwei Arten von Bewertungsplattformen – offene und geschlossene. Auf offene Plattformen wie zum Beispiel Google oder Trustpilot können Menschen, ohne eine Leistung beim zu bewertenden Anbieter in Anspruch genommen zu haben, Bewertungen veröffentlichen. Dies bietet mehr Möglichkeiten Fake-Bewertungen zu verteilen. Beispielsweise könnte ihr Konkurrent Bewertungen verfassen, welche gezielt dem Image ihres Unternehmens schaden. Bei geschlossenen Portalen, wie beispielsweise Trusted Shops können lediglich Nutzer, welche bereits bei dem jeweiligen Unternehmen eine Leistung in Anspruch genommen haben, eine Bewertung erstellen.

Online Bewertungen sammeln

Ein häufiges Problem besteht darin, dass ein Produkt oder Unternehmen zu wenige Rezensionen aufweist. Dies führt häufig dazu, dass potenzielle Kunden wenig Vertrauen in diese Produkte haben und sich tendenziell andere Unternehmen, beziehungsweise Produkte, mit mehr Bewertungen, suchen. Zudem fällt bei einer geringen Anzahl an Bewertungen eine negative Bewertung schneller auf und wird in der Regel von den Nutzern stärker gewichtet. Eine höhere Anzahl an online Bewertungen wirken somit vertrauenswürdiger auf die Nutzer. Aus diesem Grund sollten sie ihre Kunden kontinuierlich dazu auffordern, Bewertungen auf unterschiedlichsten Portalen zu verfassen. Diesbezüglich ist es oftmals auch hilfreich, wenn sie ihre Kunden für eine geschriebene Bewertung belohnen, beispielsweise durch eine Dankesmail oder einen Rabattcode.

Gesamtbewertung

Die Zusammensetzung der Gesamtnote eines Onlineshops ist abhängig von der Bewertungsplattform. Viele Portale behandeln diese zudem intransparent, weshalb es dort besonders wichtig ist, dass sie die Bewertungen im Blick halten. Unterschiedliche Bewertungsnoten pro Plattform sind dementsprechend normal. Beachten sie, dass ein Teil der Nutzer wahrscheinlich lediglich auf die Gesamtnote achtet. Dementsprechend hat diese einen starken Einfluss auf die Kaufentscheidung und das Unternehmensimage.

So können sie negative Bewertungen verhindern

• Guter Service, bildet den Schlüssel zum Erfolg. Kunden wissen guten Service zu schätzen und berücksichtigen dies in ihren Bewertungen.
• Nutzen sie das ideale Timing, um ihren Kunden aktiv zu einer Bewertung aufzufordern. Berücksichtigen sie dabei, dass der Kunde das Produkt bereits erhalten hat, denn nichts ist unpassender als nach einer Bewertung für etwas zu fragen, was noch nicht angekommen ist.
• Schaffen sie einen Wiedererkennungswert. Zeigen sie deutlich wer sie sind und worum es sich handelt, wenn sie ihre Kunden kontaktieren. Verwenden sie beispielsweise ihr typisches Design, den Produktnamen, die Bestellnummer sowie das Bestelldatum, von dem Einkauf um den es sich handelt, um Missverständnissen vorzubeugen. Zudem wirkt ein einheitlicher sowie präziser Auftritt seriös und zuverlässig, was sich wiederum auf die erbittete Bewertung auswirken könnte.
• Bieten sie ihren Kunden vorab ein detailliertes Informationsangebot, damit ihr potenzieller Kunde besser einschätzen kann, ob ein Produkt seinen Vorstellungen entspricht.
• Seien sie für ihre Kunden erreichbar. Dadurch können sie in vielen Fällen vermeiden, dass sie bei Problemen oder Unstimmigkeiten direkt eine impulsive negative Bewertung verfassen.
• Versprechen sie lediglich Dinge, die sie auch halten können. Das beste Futter für negative Bewertungen bilden nicht eingehaltene Versprechen. Insbesondere die Aspekte Lieferzeit und Verfügbarkeit spielen diesbezüglich eine große Rolle.
• Zeigen sie in Konfliktfällen Kulanz. Denn dies wird ihnen möglicherweise eine andauernde negative Bewertung ersparen, welche wesentlich teurer bestraft wird, als ein paar verlorene Euro.

Für den Fall, dass sie negative Bewertungen bekommen, ist es wichtig, dass sie in dem Umgang mit ihnen einige Aspekte beachten.

Erfolgsrezept – der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen müssen nicht immer gleich geschäftsschädigend sein. Wenn sie es richtig anstellen, können sie diese in etwas Positives verwandeln. Die folgenden Tipps helfen ihnen dabei:

• Reagieren sie auf negative Bewertungen!
• Achten sie auf ihren Tonfall und ihre Formulierung, wenn sie einen Kommentar verfassen. Bleiben sie sachlich und agieren sie nicht emotionsgesteuert.
• Gehen sie auf die Kritik ein und gestehen sie Fehler von ihrer Seite. Eine aufrichtige Entschuldigung kann Wunder bewirken. Schaffen sie mit freundlichen und respektvollen Worten die rückstandslose Auflösung eines Problems beziehungsweise einer Situation.
• Nehmen sie sich die Kritik zu Herzen und zeigen sie dies ihren Kunden.
• Versuchen sie die Kritik positiv zu bewerten und somit ihren Kunden mitzuteilen, dass sie etwas Konstruktives gemacht haben. Für ihr Unternehmen sowie ihren Kunden ist es von Vorteil, eine negative Bewertung als hilfreiche Kritik darzustellen.
• Bieten sie ihren Kunden eine direkte Kontaktaufnahme an, damit das Problem nochmal persönlich behandelt werden kann.
• Seien sie stets lösungsorientiert. Versuchen sie die Probleme ihrer Kunden zu beheben.

Nutzen sie die online Bewertungen über ihr Unternehmen für sich

Bedenken sie, dass negative Bewertungen nicht nur schlechtes mit sich bringen, denn diese können ihnen möglicherweise helfen, Retouren zu verringern, ihren Service, ihre Prozesse sowie Produkte zu optimieren und ihre Kunden besser zu verstehen.

Bringen sie ihr Unternehmen voran, indem sie die Bewertungen ihrer Kunden sinnvoll einsetzen. Ihr enno-Team steht ihnen bei Fragen gerne zur Seite und hilft ihnen, ihre Potenziale auszuschöpfen. Kontaktieren sie uns jetzt!